03 Apr Novità Script Compliance e Vendita Telefonica

Procedure contemplate nel Codice del Consumo: novità Script Compliance e vendita telefonica

Le molte denunce di comportamenti scorretti nelle attività di vendita telefonica e di conclusione di contratti a distanza hanno indotto l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ad intraprendere nuove azioni normative a tutela dei consumatori

Tali azioni hanno trovato soluzione nell’emanazione di nuove norme contemplate nel Codice del Consumo, oltre a dare una spinta all’implementazione di sistemi di script compliance.

Intervento normativo dell’autorità garante della concorrenza e del mercato

Durante le attività di vendita telefonica ed in generale di conclusione di contratti di fornitura a distanza, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha rilevato comportamenti scorretti da parte degli addetti verso gli utenti.

Gli addetti, infatti, durante le telefonate pronunciavano in maniera incomprensibile, oppure omettendo del tutto, alcune parti del dialogo. Questo rendeva impossibile all’utente comprendere cosa effettivamente stesse avvenendo durante la telefonata. Sono state così concluse operazioni di vendita inficiate nella validità.

Inoltre, per quanto gli operatori avessero effettuato le registrazioni delle telefonate, queste non erano disponibili per i consumatori che, per potervi accedere, dovevano avanzare un’esplicita richiesta.

L’Autorità ha quindi considerato quanto disposto nell’articolo 51, comma 6, del Codice del Consumo: “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. In tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole”, cioè che possa essere “conservato” dal destinatario della dichiarazione su materiale cartaceo o elettronico.

Le nuove procedure per la vendita telefonica

Durante i vari contenziosi nati a seguito dei ricorsi degli utenti, gli operatori coinvolti hanno proposto sostanziali modifiche alle procedure utilizzate per la conclusione di contratti a distanza, così da porre in essere ulteriori tutele per gli utenti stessi e non rischiare di incappare nell’annullamento dei contratti ed in onerosi ricorsi legali.

Le nuove procedure per la vendita telefonica e la conclusione di contratti a distanza prevedono quindi 3 fasi fondamentali:

– Prima chiamata per la vendita: l’operatore, descrive l’offerta secondo precisi e preimpostati script ed effettua la vendita richiedendo i dovuti consensi

– Invio contratto/informazioni precontrattuali: immediatamente dopo la conclusione della prima chiamata si procede all’invio del contratto in forma cartacea e di una email per presa visione. Il contratto dovrà essere firmato e rinviato all’azienda fornitrice del servizio

– Quality call: dopo alcuni giorni dalla prima chiamata, l’operatore ricontatta il cliente per la conferma della volontà di concludere il contratto e la certezza della comprensione dei termini dello stesso, sempre tramite script preimpostati e telefonata registrata.

Questa seconda telefonata, ovvero il vocal order (o verbal order), costituisce il vincolo contrattuale e la registrazione deve essere messa a disposizione dell’utente, anche senza una sua esplicita richiesta, su un supporto duraturo come, ad esempio, una chiavetta USB o un CD.

Script compliance, la verifica sulle registrazioni

L’aver codificato nuove procedure standard per la vendita telefonica e la conclusione di contratti a distanza non può di per sé garantire, però, la totale correttezza delle operazioni di teleselling. Per fornire un più forte livello di controllo e scoraggiare ulteriormente le pratiche scorrette che possano portare a successive contestazioni, sono state implementate una serie di attività di ascolto delle telefonate, tramite software dedicato.

Tali software analizzano la corrispondenza degli script preimpostati con quelli seguiti effettivamente dall’addetto che effettua la telefonata e se ravvisa difformità, tali da inficiare la loro validità, le segnala.

Le verifiche effettuate tramite script compliance riguardano:

– verifiche formali: quando ciò che è pronunciato dall’operatore deve essere presente nel dialogo poiché previsto dalla campagna, ad esempio come nel caso dell’assenso al trattamento dei dati per finalità di privacy.

– verifiche sostanziali: quando i dati verificati riguardano la singola chiamata e sono relativi ad un dato prodotto, una tariffa, il nome del cliente, ecc… definiti nel dialogo tra operatore ed utente e storicizzati su sistema di CRM.

L’attività di verifica della conformità degli script, detta appunto script compliance, veniva già da tempo eseguita a campione su una quantità limitata di telefonate, anche tramite controllo umano. Oggi, sia perché tutte le telefonate devono essere registrate sia per evitare di incorrere in multe salate, la script compliance è attiva per la totalità dell’attività telefonica di vendita e gestita tramite apposito software. Questo richiede l’intervento di un addetto fisico soltanto per la verifica dei casi dubbi, al fine di risparmiare tempo e risorse preziosi per qualunque azienda.

La procedura da seguire

Per sviluppare tali sistemi di controllo il committente deve mettere a disposizione:

– gli script di vendita contenenti tutte le informazioni che necessitano di verifica, sia formale (ciò che dovrebbe dire l’operatore) sia sostanziale (i dati che saranno inseriti nel sistema e devono essere verificati).

– i file audio relativi alle chiamate per cui sono impostati gli script di vendita.

– i file di verifica sostanziale con i dati variabili che saranno poi verificati per ogni singola chiamata.

–la chiave univoca di identificazione dei file audio per ogni singolo record del file predisposto per le verifiche sostanziali, nel caso differenziato per campagna.

Il sistema implementato dall’operatore dovrà:

– Intercettare valori dinamici riferiti ad una singola telefonata.

– Interagire con strumenti di legacy così da attribuire valori specifici ad ogni evento.

– Verificare il livello di aderenza agli script predefiniti che l’operatore ha mantenuto nel corso della telefonata.

Il risultato del lavoro di script compliance sarà:

–Un report analitico per ogni singola registrazione con il risultato dell’elaborazione che, in caso di verifica sostanziale, dovrà prevedere l’informazione su ogni termine ricercato e se è stato trovato o meno.

– Valutazione globale della registrazione in termini di adherence (aderenza allo script), con valori pari a 100% in caso di script eseguito correttamente o di valore inferiore man mano che la corrispondenza diviene meno corretta.

– Report giornalieri da cui poter valutare quali e quante registrazioni siano state effettivamente corrispondenti.

Cosa è cambiato con le nuove procedure

In conclusione, le nuove procedure contemplate nel Codice del Consumo ed i sistemi di script compliance su larga scala, hanno reso forse meno immediate le fasi di sviluppo dell’attività di vendita telefonica e la conclusione di contratti a distanza. D’altra parte hanno creato una serie di ulteriori garanzie per i consumatori, permettendo anche alle aziende di tutelarsi contro l’annullamento dei contratti e costose multe.

Ritieni che le nuove procedure di script compliance siano eccessivamente complicate? Trovi difficoltà ad adeguare le attività in outsourcing della tua azienda con le nuove procedure previste dal codice del consumo?

Contattaci per ulteriori approfondimenti, saremo lieti di offrirti tutto l’aiuto necessario.