06 Mar Regolamentazione delle attività outbound in tema di privacy

Fino a dove possono muoversi i contact center? Quando è necessario il consenso da parte dell’utente che viene chiamato? Quali sono le recenti novità in materia di privacy?

Uno dei temi “caldi” che riguardano i call center è senza dubbio la “privacy”: quotidianamente le società di outsourcing contattano gli utenti per proporre prodotti o servizi, a volte anche negli orari più improbabili, magari proprio nel bel mezzo di una cena o di una riunione di lavoro!

Recentemente abbiamo assistito a importanti novità che regolamentano alcune pratiche dei contact center per le chiamate outbound e garantiscono maggiori tutele per gli utenti (business e consumer).

Consenso: distinzione tra chiamate su cellulare e chiamate su fisso

Negli ultimi anni la Cassazione è intervenuta con alcune sentenze delineando delle precise disposizioni in materia di privacy: queste partono da una netta distinzione tra telefonate outbound su linea fissa e telefonate su linea mobile:

• verso i numeri fissi reperiti dagli elenchi pubblici o acquistati da aziende che forniscono Database, le società di outsourcing possono effettuare chiamate dopo aver confrontato le suddette liste con il Registro Pubblico delle Opposizioni (noto anche come Fondazione Ugo Boldoni). Il registro è stato istituito proprio per tutelare gli abbonati telefonici che non vogliono ricevere chiamate outbound, ma che al tempo stesso desiderano essere presenti sugli elenchi telefonici. Possono essere contattati senza passaggio al FUB (Fondazione Ugo Boldoni), invece, le liste di numeri fissi già “consensati”.

• per quanto riguarda i numeri di cellulari, le società di outsourcing possono contattare solo liste di utenti ricevute dai propri committenti o acquistate da aziende che forniscono Database e che abbiano preventivamente dato il consenso al trattamento dei dati. Il consenso vale solamente per la società titolare del trattamento dei dati, non può essere fornito a terzi.

E’, inoltre, diventato obbligatorio da parte dei contact center la messa in chiaro del numero di telefono da cui si chiama (identificandosi, così, chiaramente) e la necessità di precisare agli interlocutori che dovessero richiederlo, la fonte da cui sono stati estrapolati i contatti telefonici.

Nel 2018 dovrebbe entrare in vigore la nuova normativa sulla protezione dei dati personali che potrebbe portare un po’ di novità nel settore. Cosa cambierà precisamente? Quali responsabilità e semplificazioni sono previste per le aziende? Per conoscere le ultime novità continua a seguirci sul blog o contattaci per ulteriori approfondimenti.