06 Feb Il valore del customer service nell’e-commerce

Il customer service come elemento strategico nell’e-commerce. Quali sono gli elementi di un efficace customer relationship engagement? E qual è la tecnologia più adatta per supportarlo?

Il Customer Service nell’e-commerce rappresenta ormai un binomio indissolubile. Se decidi di aprire uno shop online non puoi trascurare l’aspetto dell’assistenza clienti ma devi considerarlo strategico per i tuoi obiettivi di fatturato.  Oggi chi acquista via web è addirittura disposto a pagare di più in cambio di servizi migliori (Fonte Harris Interactive). Diventa pertanto fondamentale l’applicazione di efficaci strategie di customer relationship engagement.

In uno shop online spesso ci si concentra sulla quantità degli ordini ricevuti e sullo sviluppo della piattaforma che lo ospita, al fine di garantire un’esperienza di acquisto efficace e veloce per l’utente. Sicuramente rappresentano delle valide prerogative per la gestione di un e-commerce, ma questo non basta.  Ricevere tanti ordini è decisamente un ottimo risultato per la tua azienda ma non è garanzia di fatturato. Nell’ambito di uno shop online la fidelizzazione del cliente passa attraverso il servizio che l’azienda fornisce: più il servizio è efficiente e più aumentano le probabilità che l’utente si trasformi in cliente ed in ambasciatore del tuo marchio.

Bisogna considerare inoltre che oggi il consumatore è sempre più attento, informato e consapevole di fronte al mercato. Non è più un soggetto passivo ma è un vero attore dell’intero processo di acquisto: oltre a raccogliere informazioni sul prodotto/servizio cerca spesso il contatto diretto con l’azienda personalizzando così la sua esperienza di acquisto.

Di qui l’esigenza della multicanalità nella gestione del customer service e cioè l’utilizzo di più canali (chat integrate al sito, numeri verdi, segreteria h24 ecc) che consentano ai potenziali clienti e a quelli già fidelizzati di raggiungerti nel minor tempo possibile.

Quali sono dunque i cardini di un’efficace customer relationship engagement?

Partendo dal presupposto che il contatto diretto con l’azienda è importante nell’esperienza d’acquisto diventa importante ascoltare il cliente e creare empatia con lo stesso.  Personale qualificato e tecnologie adeguate rappresentano i “mai senza” di una efficace strategia di customer relationship engagement. L’ascolto del cliente può inoltre rivelarsi utile per raccogliere informazioni sul prodotto/sevizio venduto al fine di apportare eventuali migliorie allo stesso.  La carenza di uno o di entrambi i suddetti elementi potrebbero influenzare negativamente la decisione di acquisto. Pensa alla gestione del post vendita e di eventuali resi e reclami: qui l’efficacia del tuo customer service può rivelarsi determinante ai fini della fidelizzazione del cliente, basta un errore banale per consegnarlo immediatamente al tuo competitor!

Quale la tecnologia più adeguata?

La professionalità e la specializzazione del personale non bastano se non supportati da strumenti adeguati a svolgere il proprio lavoro. Grazie alla moderna tecnologia la tua azienda oggi ha la possibilità di far fronte alle più disparate richieste dei tuoi clienti provenienti da diversi canali. Tra gli strumenti più efficaci per il tuo e-commerce si annoverano i servizi di chat e call me back. Installando il sistema di chat all’interno delle pagine del tuo e-commerce è possibile rispondere in modo rapido ed efficiente alle diverse richieste.  Questi servizi permettono al tuo cliente di entrare rapidamente in contatto con la tua azienda e ti consentono di ampliare i contatti e raggiungere più clienti possibili. Anche l’IVR “Interactive Voice Response” quello che viene definito più propriamente il “risponditore automatico” può rivelarsi efficace nell’attività inbound per fornire risposte immediate a quesiti semplici. Inoltre L’IVR consente di smistare il traffico e di raccogliere informazioni utili sui tuoi clienti al fine di gestire al meglio il contatto diretto con gli stessi.

Tuttavia per evitare dispersioni di risorse umane ed economiche e fare in modo che il personale della tua azienda si concentri esclusivamente sulle principali attività strategiche, la gestione esternalizzata del customer service di un e-commerce può fare la differenza.  Ricorrere all’outsourcing significa avere al proprio fianco professionisti in grado di dedicarsi al progetto e seguirlo con attenzione e contemporaneamente permettere alla tua azienda di focalizzarsi sul core business.

Con una gestione efficace del customer service ti garantisci il ritorno del tuo cliente e un sicuro passaparola positivo.