08 Mag Bot, chat bot e assistenti virtuali. Il customer service si evolve, ma l’uomo non sparisce

Chat bot e assistenti virtuali si stanno facendo sempre più strada anche nel mondo del customer service, come ormai avviene nella gran parte delle tecnologie legate alla gestione dei rapporti con gli utenti.

D’altra parte in un settore come quello dei contact center, da sempre patria dei rapporti diretti tra operatore ed utente, l’impiego di tecnologie come i bot non hanno ancora trovato un ampio uso. Se il futuro ci porterà ad interagire sempre di più con le macchine, gli esseri umani hanno ancora la loro importanza.

Ma vale la pena sviluppare dei sistemi di chat bot e assistenti virtuali?

Leggi di seguito per saperne di più su bot, chat bot ed il loro sviluppo.

 Cosa sono i bot, i chat bot e gli assistenti personali?

Con bot (abbreviazione di robot) si intende una macchina in grado di interagire verbalmente con gli esseri umani, secondo uno schema che replica la logica delle conversazioni tra umani. Quando il dialogo avviene tramite social o apposita applicazione, tali macchine possono definirsi chat bot.

Quando le macchine raggiungono un’ulteriore livello di raffinatezza del loro software, grazie all’intelligenza artificiale applicata all’algoritmo che le regola, per assistere le persone in maniera più ampia e puntuale, si definiscono assistenti virtuali.

I bot, al contrario di quel che possa sembrare, non sono nati oggi. Se si può far risalire ad Alan Touring, negli anni cinquanta, la prima concezione di robot in grado di interagire con gli uomini, è possibile considerare un già bot “Clippy” la graffetta animata che assisteva gli utenti nelle versioni di Windows di alcuni anni fa.

Alcuni dei bot più noti del passato sono stati: ELIZA del 1966, Parry del 1972, Jabberwacky del 1988, Dr Sbaitso del 1992. Più di recente si sono evoluti in assistenti virtuali come: Watson (IBM) del 2006, Siri (Apple) del 2011, Google Now 2012, Cortanta (Windows) 2014, Alexa (Amazon) 2015.

I chat bot più noti (e diffusi) oggi sono quelli presenti su applicazioni come Messenger di Facebook, ma ne esistono molti altri, in tante altre applicazioni, utilizzate delle aziende con il compito di informare gli utenti o presentare loro particolari offerte.

I bot nei contact center

La gestione del customer care è ancora spesso affidata a persone in carne ed ossa, soprattutto nel quotidiano lavoro di contact center, dove la capacità di comprendere ed interrelazionarsi di un essere umano è ancora inarrivabile per le macchine.

Nei contact center, tuttavia, i bot possono comunque costituire un valido aiuto per semplificare il lavoro degli operatori.

Ad esempio, una voce artificiale che ponga determinate domande ad un utente, immediatamente prima della risposta da parte di un operatore, può facilitare il lavoro dell’operatore stesso fornendogli opportune informazioni che permetteranno di rendere più specifica ed efficace la risposta all’utente.

Inoltre, se il servizio di customer care è fornito attraverso un’app, l’integrazione con un sistema di chat bot può velocizzare il tempo di risposta agli utenti e migliorare la loro esperienza, oltre a poter incamerare una vasta quantità di dati utili alle aziende.

Sicuramente al momento un contact center non può fare a meno della componente umana e ci vorranno ancora anni prima che l’intelligenza artificiale possa progredire fino a prendere il posto di quella umana.

Per di più in tutti quei ruoli di contatto vocale e/o visivo con gli utenti, la componente umana non troverà facilmente sostituti artificiali, soprattutto lì dove l’empatia, la capacità di comprendere le esigenze dei propri interlocutori e l’umanità nelle risposte, hanno (e continueranno ad avere) ancora un valore fondamentale.

 Bot sì o bot no

I bot con cui interagiamo nelle varie app sono, almeno per ora, ancora poco intelligenti e molto artificiali.

Nonostante tutto, già negli ultimi mesi dello scorso anno, Forbes ha inserito i bot all’ottavo post tra le 10 tendenze guida per le attività di marketing nel 2017.

Le aziende sviluppatrici di queste tecnologie, infatti, stanno studiando sistemi in grado di interagire con gli esseri umani in maniera sempre più evoluta, legandosi a sistemi di intelligenza artificiale sempre più complessi.

Grazie al deep learning ed alle reti neuronali, le prossime generazioni di bot si evolveranno sempre di più, divenendo veri e propri assistenti personali in grado di capire i singoli individui e interrelazionarsi con loro ad un livello molto più elevato.

Ma vale la pena utilizzare i chat bot?

Le domande giuste da porsi, in realtà, sono: per chi vale la pena utilizzare chat bot? E quando?

I millenials in questo senso sono le generazioni più smart di utenti. Considerano le tecnologie parte integrante della loro vita, e in un’attività di customer care, a loro rivolta, anche un sistema di chat bot può trovare spazio, purché ovviamente sia ben realizzato.

A riguardo vale la pena citare la ricerca effettuata dall’azienda americana Retale dove è possibile trovare conferma della tendenza dei millenials ad essere i principali fruitori dei bot.

Tra i millenials intervistati, infatti, quasi il 60% afferma di aver già usato chat bot ed il 42% di coloro che non li hanno ancora usati ne è comunque interessato.

Sempre nella stessa ricerca sopra citata, tra tutti coloro che hanno fatto già uso di chat bot, il 55% considera il problema più grande e più urgente da risolvere, per lo sviluppo dei chat bot, l’implementazione di sistemi in grado di comprendere meglio cosa si cerca e cosa si chiede.

Arriviamo quindi alla seconda domanda sopra posta.

Il momento giusto per realizzare una strategia di comunicazione e customer care fortemente legata ai bot, probabilmente, non è adesso. Infatti, non è ancora possibile contare su una qualità dei sistemi virtuali tale da poter rendere l’esperienza per l’utente sempre valida ed efficace.

In definitiva possiamo considerare i chat bot e gli assistenti virtuali come tecnologie su cui vale la pena iniziare ad investire, a patto di mirare bene il loro uso e limitarlo alle situazioni in cui le loro carenze non degenerano in perdite per l’azienda (di immagine o addirittura finanziarie, magari per vendite non avvenute).

Sicuramente nel prossimo futuro ci troveremo ad interagire con assistenti virtuali sempre più evoluti, ma per la gestione di attività delicate e strettamente legate alla capacità di comprendere le sfumature e le esigenze umane, come quelle tipiche del contact center, la componente umana avrà ancora una parte fondamentale.

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