22 Mag Operatori call center: perché non è (più) un lavoro per studenti

Gli operatori crescono professionalmente e restano legati a lungo allo stesso call center. Le istituzioni cercano di creare un quadro normativo che offra tutele sempre maggiori ai lavoratori del settore. Nonostante alcune difficoltà, la qualità dell’ambiente lavorativo e dei servizi offerti dai contact center aumenta.

Il mondo dei call center sta cambiando.

Per poter reggere il passo con i tempi e poter offrire a committenti e clienti lavorazioni efficaci e di qualità, i contact center italiani, soprattutto quelli che hanno avuto la lungimiranza ed il coraggio di investire nel nostro Paese, si sono evoluti.

Sono infatti diventati luoghi in cui i gli operatori trascorrono almeno 10-12 anni della loro vita lavorativa, effettuando continui corsi e crescendo professionalmente.

Alle postazioni degli operatori si trovano sempre più spesso laureati con un buon livello culturale, buona dialettica e dimestichezza con l’informatica. D’altro canto questi sono divenuti requisiti indispensabili per accedere al lavoro in un contact center.

Ad esempio, secondo quanto è emerso dall’Osservatorio sui Contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi gestionali dell’ABI, dello scorso agosto, la figura dell’operatore di contact center (in questo caso del settore bancario) risulta essere quella di un individuo con età media di 36 anni, con un elevato grado di istruzione (la metà sono laureati o comunque studiano all’università) e che nel 55% dei casi è donna (cifra che, in altri settori, raggiunge anche l’80%.)

Aumentano le tutele e migliora la qualità

Anche le tutele lavorative sono cresciute. Se gli operatori outbound sono ancora spesso assunti con contratti non stabili, possono però contare su nuove disposizioni normative a loro tutela. Mentre gli operatori delle linee inbound possono contare direttamente sull’obbligo dell’assunzione a tempo indeterminato.

Ne deriva, quindi, un quadro in cui gli operatori sono più legati alle aziende che, a loro volta, investono di più sulla crescita e la formazione dei loro operatori. Di conseguenza i committenti possono contare su una maggiore qualità dei servizi.

Inoltre è notizia di pochi giorni fa che il Governo ha firmato un protocollo d’intesa con alcuni dei principali player delle richieste di servizi in outsourcing, come Enel, Eni, Sky, Mediaset, Tim, Vodafone, Wind Tre, Fastweb, Intesa SanPaolo, Unicredit, Poste Italiane, Ntv, Trenitalia, per porre un freno alla delocalizzazione dei contact center all’estero, mettendo il limite minimo dell’80% per i servizi erogati dall’Italia.

I contact center diventano sempre più smart

Con la diffusione delle tecnologie legate al mondo digitale ed ai social media, anche i contact center, così come in generale tutto il settore del customer service, sono diventati 2.0.

Offrono servizi che passano anche per il web e di conseguenza, ricercano sempre più spesso personale in grado di gestire anche attività su diversi canali come social media e chat online.

Di recente, inoltre, si sta diffondendo l’uso di chatbot per gestire la customer relation, anche sull’onda delle possibilità offerte da grandi player come Facebook, come già detto in un nostro recente articolo.

Attualmente, però, queste tecnologie sono soltanto di supporto alle attività di operatori in carne ed ossa. Per quanto integrate con l’intelligenza artificiale, non possono sostituirsi all’intelligenza umana, soprattutto nelle le attività di contatto diretto, dove l’empatia di cui sono capaci gli operatori umani non è ancora raggiungibile da alcuna macchina.

In definitiva, nonostante le difficoltà e le contraddizioni che alcune aziende di contact center si trovano ad affrontare, il settore sta comunque cercando di crescere, rispondendo alla delocalizzazione all’estero con un innalzamento della qualità dei servizi offerti.

Alle postazioni degli operatori siedono sempre meno ragazzi alla ricerca di un primo lavoro transitorio e sempre più individui con maggiore esperienza. Ed anche la diffusione delle nuove tecnologie non cancellerà in breve tempo, la figura dell’operatore.