17 Ott La correlazione tra Customer Experience ed Employee Experience
Quanto sono correlate Employee Experience e Customer Experience?
Sono esattamente come due facce della stessa medaglia. Le persone che si sentono valorizzate e gratificate all’interno dell’azienda per cui lavorano, sono più propense a offrire ai Clienti un’esperienza gratificante.
Un recente studio pubblicato su Harvard Business Review ha rivelato un dato sorprendente: i negozi con collaboratori motivati e altamente qualificati hanno registrato un aumento del 50% nei ricavi. Questo dato mette in luce un aspetto cruciale che le aziende operanti nel settore del servizio clienti non possono permettersi di trascurare:
la soddisfazione delle risorse che interagiscono ogni giorno direttamente con il Cliente, è fondamentale per il successo della Customer Experience.
La tecnologia ha aperto nuove opportunità e canali di comunicazione con i Clienti, ma è sempre il fattore umano a fare la differenza nella gestione della relazione tra Cliente e azienda, determinando l’immagine che il Cliente avrà di quest’ultima.
L’Employee Experience (EX) è diventata un pilastro fondamentale, specialmente nei contact center in outsourcing. I suoi obiettivi principali comprendono il reclutamento di talenti, la valorizzazione delle risorse meritevoli e la creazione di un ambiente di lavoro coinvolgente e positivo.
Mentre in passato, i requisiti principali nei contact center riguardavano la reperibilità e il raggiungimento di obiettivi prettamente numerici, oggi, grazie anche agli strumenti avanzati di monitoraggio delle performance, l’attenzione si è spostata verso la qualità del servizio e la disponibilità di personale altamente qualificato.
Un’Employee Experience di qualità inizia sin dalla fase di selezione e onboarding, prosegue attraverso il percorso di sviluppo all’interno dell’azienda e coinvolge anche la gestione delle fasi di uscita dall’organizzazione.
In questo contesto, Linetech ha istituito un team dedicato di professionisti delle risorse umane che, in collaborazione con il management, sta progettando un’Employee Experience completa. Questa iniziativa include una serie di nuove procedure e iniziative che coinvolgono aspetti cruciali come la cultura aziendale, la tecnologia e l’ambiente di lavoro.
Investendo nelle persone e nelle relazioni all’interno dell’organizzazione, possiamo creare un ambiente di lavoro che promuove una Customer Experience eccezionale, portando a risultati positivi e a una reputazione aziendale impeccabile.